Reclamar un vuelo: cuándo y cómo hacerlo

Los vuelos retrasados y cancelados pueden terminar afectando cualquier viaje de forma más o menos relevante, sin importar la época del año. Por eso, viajar informado sobre los derechos de los pasajeros y cómo actuar en cada ocasión es recomendable para no perder el control de la situación y asegurarse de que los derechos se cumplen como corresponde.

A pesar de que estas incidencias no siempre van a permitir recibir una compensación aérea por retraso o cancelación de vuelo, es importante conocer, aunque sea a rasgos generales, qué dice la ley al respecto para saber qué hacer en el momento. Actuar de forma rápida y conservar toda la documentación necesaria puede marcar la diferencia a la hora de reclamar.

En resumen: cuándo se puede reclamar un vuelo

• Un vuelo retrasado puede reclamarse si llega al destino con al menos tres horas de retraso, siempre que la causa sea responsabilidad de la aerolínea.
• En caso de cancelación, se puede reclamar si la compañía informa con menos de catorce días de antelación y se cumplen las condiciones del vuelo alternativo.
• La compensación solo aplica cuando la incidencia no se debe a circunstancias extraordinarias ajenas a la aerolínea.
• Para presentar la reclamación es importante conservar:
  • el billete y la tarjeta de embarque
  • las comunicaciones con la aerolínea
  • los justificantes de gastos derivados del retraso o cancelación

En qué situaciones se puede reclamar un vuelo

Los casos en los que puede reclamarse un vuelo retrasado o cancelado vienen estipulados en la normativa europea sobre derechos de los pasajeros aéreos, el Reglamento (CE) 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo.

Esta ley europea indica que solo podrá reclamarse un vuelo retrasado cuando:

• El retraso en la llegada al aeropuerto de destino sea de tres horas o más.
• La razón del retraso dependa de la aerolínea.

Por su parte, los requisitos para reclamar un vuelo cancelado son:

• Que la compañía aérea notifique la cancelación con menos de catorce días de antelación.
• Que exista una diferencia horaria de al menos dos o tres horas entre el vuelo cancelado y el alternativo.
• Que la razón de la cancelación dependa de la aerolínea.

Como vemos, la causa de la incidencia juega un papel imprescindible en la reclamación de vuelos retrasados y cancelados, pues solo se podrá recibir una indemnización cuando la compañía sea la responsable. En general, estas son las causas más frecuentes que permiten recibir una indemnización por retraso o cancelación de vuelo:

• Las huelgas de empleados de la aerolínea: pilotos, tripulación, personal de tierra, etc.
• Una mala gestión de los recursos de la compañía, tanto humanos como materiales: personal, flota, mantenimiento…

Esto quiere decir que los retrasos o las cancelaciones causados por causas tan frecuentes como las condiciones meteorológicas adversas u otras razones de seguridad ajenas a la compañía no pueden ser reclamados.

Qué documentación se necesita

Ante un vuelo retrasado o cancelado, la documentación es crucial para poder proceder después a la presentación de las reclamaciones aéreas que corresponda. Por eso, es imprescindible conservar todo lo relacionado con el vuelo:

• Tarjeta de embarque y billete del vuelo.
• Correos electrónicos, mensajes de textos y cualquier comunicación con la aerolínea, incluida la confirmación de la reserva y los avisos de retraso o cancelación.
• Fotografías de los paneles de control del aeropuerto para utilizarlos como prueba si hiciera falta durante el proceso de reclamación de la indemnización.
• Facturas de los gastos realizados a raíz de la incidencia (si la aerolínea no se ha hecho cargo de ellos desde un primer momento): alimentación, alojamiento y transporte.

En este punto, es importante tener presente que no solo es posible reclamar una indemnización por el retraso o la cancelación de un vuelo, sino que en algunos casos también será posible reclamar el reembolso de esos gastos imprescindibles surgidos a raíz de la incidencia de los que la aerolínea no se haya hecho cargo.

Cómo presentar una reclamación

Para presentar una reclamación, existen dos opciones: hacerlo con la ayuda de terceros, como AirHelp, para reclamar un vuelo cancelado o retrasado, sobre todo cuando existen desacuerdos con la aerolínea y es necesario reclamar por la vía judicial, o por cuenta propia, mediante los modelos de reclamación de vuelos que las compañías aéreas ponen a disposición de los pasajeros en sus páginas web.

En cualquiera de los casos, será necesario que los pasajeros afectados dispongan de los documentos mencionados anteriormente para poder rellenar el formulario que toque en cada caso en la página web, pues en él deberá indicarse, en general, la siguiente información sobre el vuelo y el pasajero afectado:

• Número de vuelo o de reserva.
• Aeropuerto de origen y de destino.
• Fecha del vuelo.
• Nombre y apellidos del pasajero.
• Documento de identidad.
• Número de teléfono o correo electrónico (seguramente con el que se realizó la reserva).

Así las cosas, a pesar de que reclamar indeminacion por un vuelo retrasado o cancelado puede parecer un proceso complejo y molesto, tener al menos una idea general sobre en qué situaciones es posible presentar una reclamación aérea y qué se necesita para hacerlo, así como dónde buscar asesoramiento profesional en caso de necesitarlo, puede facilitar mucho el proceso.

Y es que viajar preparado no evitará que se produzca una de estas incidencias, pero sí permitirá a los afectados poder responder de forma más eficaz y asegurarse de que sus derechos como pasajeros aéreos se cumplen.