Pocos sectores de servicios son más competitivos que las telecomunicaciones. Compañías como Masmovil, Digi, Jazztel, Pepephone, Movistar, Lowi, Orange, Vodafone, Yoigo o Finetwork se esfuerzan cada día en ofrecer mejores condiciones a sus usuarios para captar cada vez más cuota de mercado. Esto lo hacen a través de campañas de captación más agresivas, bonificaciones en forma de descuentos o mejora de los servicios a sus clientes actuales, la posibilidad de obtener dispositivos electrónicos a buen precio y opciones de fidelización con otras compañías.
Y junto a todo esto, cabe reseñar el esfuerzo mayúsculo en la mejora de la atención a los usuarios. Las operadoras de telecomunicaciones son cada vez más conscientes de que un cliente satisfecho es un cliente duradero. Aquí van algunos ejemplos de los avances que se están produciendo estos años en esta materia.
Menos reclamaciones de los usuarios a las compañías
El Informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT) con los datos de 2024 refleja un notable descenso en el número de consultas recibidas durante el año pasado. En comparación con 2023, el descenso en las consultas (sumando los canales telemático y telefónico) es del 10,41%. De las 27.763 consultas que se realizaron en 2023 se pasaron a las 24.784. La media diaria es de 91 consultas hace dos años a las 82 diarias del año pasado.
Esta mejora ya se venía produciendo en 2023, pues ese año se recibieron 5.880 consultas menos que en 2022. El informe de la OAUT pone el foco especialmente en el trabajo de las operadoras de telecomunicaciones en prestar información más precisa y de mejor calidad. En resumen, muchas empresas están cayendo en la conclusión que la mejora en la atención al cliente supone un plus muy importante para ganar cuota de mercado.
¿Cuáles son las reclamaciones más comunes por parte de los usuarios?
El estudio de la OAUT únicamente registra la actividad desarrollada por la propia oficina, no las demandas y consultas que realizan los clientes a sus propias compañías. La OAUT se creó en el año 2004 con el fin de ofrecer información de utilidad a los usuarios de telecomunicaciones sobre los derechos que les asisten.
Los propios usuarios también tienen a su disposición canales de atención al cliente con las operadoras de telecomunicaciones. Estas, durante los últimos años, han reforzado enormemente esta parcela en sus engranajes operativos para ofrecer soluciones a los problemas propios del funcionamiento de su negocio.
Con respecto a la tipología de las reclamaciones, los usuarios solicitan información y respuesta mayoritariamente a servicios convergentes, que son los que incluyen telefonía móvil, internet, televisión y plataformas de contenido en streaming. Le siguen, aunque muy de lejos, las reclamaciones por comunicaciones fijas y comunicaciones móviles.
Más de un 60% de las consultas que recibió la OAUT en 2024 fueron referidas a servicios convergentes, lo que demuestra el peso prioritario de los “paquetes de telecomunicaciones” ofertados por las operadoras.
¿Qué lleva a los clientes a acudir hasta la OAUT?
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales ha ido puliendo progresivamente su actividad desde los inicios de esta entidad en 2004. En el año 2024, y también en años anteriores, ya registraba cuáles son las principales demandas de los clientes en el ámbito de los servicios de telecomunicaciones y telefonía.
Así, el primer motivo de reclamaciones por parte de los usuarios son los planes, lo que coincide con la tipología de servicios anteriormente citados. Los planes son servicios convergentes que incluyen internet, telefonía y televisión.
A los planes le siguen en relevancia las consultas por averías e interrupciones y las penalizaciones por baja. En el caso de averías e interrupciones, 2024 fue un año negativo, pues se recibieron el doble de reclamaciones que en 2023. Del 7,1% del total de reclamaciones en 2023 pasaron al 14,2% en 2024.
Otras razones que llevan a los usuarios a ponerse en contacto con la OAUT son las altas y bajas no tramitadas, las portabilidades a otras compañías, los errores en facturación o las modificaciones de tarifas.
En cualquier caso, y como conclusión, merece la pena señalar el trabajo realizado por operadores de telefonía y telecomunicaciones y el esfuerzo de la propia OAUT. Tanto las empresas privadas como las administraciones públicas han comprendido que la buena atención al cliente y la satisfacción de los usuarios son pilares fundamentales en sus relaciones con los consumidores.