Es evidente, que una denuncia a través del correspondiente canal en el ámbito del Compliance puede llegar a través de diferentes vías: formularios digitales, correos electrónicos específicos, líneas telefónicas confidenciales, o entrevistas personales, según lo establecido en el sistema de whistleblowing de la organización.
Independientemente del medio utilizado, es esencial: garantizar la confidencialidad desde el primer momento, proteger los datos personales implicados, y generar un número de referencia o código, que permita su seguimiento interno.
En el caso de denuncias anónimas, se debe disponer de una plataforma que permita mantener el canal abierto para eventuales aclaraciones o aportaciones de información adicional.
El primer paso operativo consiste en confirmar que la denuncia contiene los elementos mínimos para su valoración.
Esto incluye: la descripción de hechos concretos, la identificación del área o personas involucradas (aunque sea de forma indirecta), una cronología aproximada de los hechos en los que se funda la misma, y, si es posible, documentos o indicios de respaldo.
En esta etapa no se evalúa aún la veracidad de lo alegado, sino la suficiencia del relato para permitir una revisión sustantiva.
Clasificar la denuncia
Una vez verificada, la denuncia debe ser clasificada conforme a su naturaleza ética, legal, contractual, laboral, ambiental, de acoso, fraude financiero, conflicto de interés, entre otras categorías.
Esta clasificación permitirá, no solo canalizar la denuncia al equipo más competente, sino también alimentar las estadísticas del programa de Compliance, y gracias a ello, detectar las áreas de riesgo más recurrentes.
El equipo encargado de Compliance debe realizar en este punto, una evaluación sustantiva de la denuncia para determinar, si existen indicios razonables, que justifiquen su tramitación formal.
Esta etapa, que se vincula estrechamente con el concepto de triage, considera elementos como la plausibilidad del relato, la existencia de evidencias iniciales, la coherencia de la denuncia, y la posible afectación de normas internas o externas.
En los casos en que la denuncia se considere infundada, maliciosa o carente de contenido verificable, se podrá proceder al archivo de la misma, dejando constancia documentada de los fundamentos en que se sustenta dicha decisión.
Al hilo de todo ello, debe tenerse presente, que en el universo del cumplimiento normativo, la evaluación preliminar —o triaje— constituye la primera línea de defensa frente a riesgos legales, éticos y reputacionales derivados de comportamientos indebidos, o de situaciones de conflicto reportadas a través del canal de denuncias.
Una de las fases más delicadas
La evaluación de una denuncia en el canal de denuncias constituye, hoy por hoy, una de las fases más delicadas y fundamentales del sistema de cumplimiento normativo (Compliance).
De este modo, la evaluación de una denuncia no debe considerarse un mero trámite administrativo, sino una manifestación del compromiso institucional de la persona jurídica con la legalidad, con la ética, y con la transparencia, y, es una oportunidad muy importante para reafirmar los valores que sustentan el cumplimiento normativo en cualquier organización comprometida con la responsabilidad, la ética y la mejora continua.
Una evaluación rigurosa, que sea además respetuosa con los derechos de todas las partes, y, que se encuentre orientada a la resolución efectiva de los conflictos, constituye, en sí misma, un pilar fundamental del sistema de cumplimiento.
Además, una buena gestión de esta fase refuerza la legitimidad del canal de denuncias, promueve la cultura de integridad interna, y fortalece la confianza de los «stakeholders» en la organización.
Este proceso, que se inicia una vez recibida una comunicación por el canal habilitado para ello, debe realizarse con la máxima diligencia, confidencialidad, imparcialidad y trazabilidad.
Su propósito tiene que ser de manera necesaria analizar el contenido de la denuncia, determinar su admisibilidad, definir su gravedad y establecer cuál será la respuesta institucional más adecuada: ya sea la apertura de una investigación interna, la activación de medidas preventivas, la remisión a otro departamento (por ejemplo, Recursos Humanos o Dirección Jurídica), la derivación a mecanismos alternativos de solución de conflictos (MASC) o, en su caso, el archivo razonado del expediente.
El triaje en Compliance
La palabra triaje se encuentra inspirada en el término médico, que designa la priorización de pacientes según la gravedad de su estado, el triage en Compliance busca valorar, de forma ágil y meticulosa si una denuncia amerita su admisión, su desestimación o su tratamiento mediante vías alternativas, como los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC), o la gestión informal por parte de áreas como Recursos Humanos.
Se trata de un análisis inicial, que permite clasificar, valorar y priorizar las denuncias recibidas, con el fin de determinar la respuesta más adecuada y proporcional a cada situación.
Esta etapa no solo optimiza la eficiencia del sistema de cumplimiento normativo, sino que también protege los derechos de todas las partes implicadas, y contribuye de manera activa a preservar la integridad del proceso.
Uno de los primeros aspectos fundamentales en este proceso, es la necesidad de contar con una matriz de riesgos, y con criterios objetivos para realizar la evaluación.
Cuando una denuncia es presentada a través del canal establecido —ya sea por empleados, proveedores, colaboradores o terceros—, la organización no debe precipitarse a iniciar una investigación completa sin antes realizar un filtro inicial.
Herramienta de contención y organización
El triage actúa como una herramienta de contención y organización, cuyo objetivo es distinguir entre diferentes tipos de denuncias: aquellas que son manifiestamente infundadas o maliciosas, aquellas que contienen información relevante pero incompleta, y aquellas, que presentan indicios suficientes para justificar una investigación interna formal o, en su caso, el uso de mecanismos alternativos de solución de conflictos (MASC).
La evaluación preliminar se basa, generalmente, en varios criterios: la verosimilitud del relato, la gravedad de los hechos denunciados, el riesgo que representa para la organización, la posible afectación a derechos fundamentales, la urgencia de adoptar medidas cautelares, y la existencia de evidencia documental, o testifical inicial.
Esta valoración debe hacerse con una absoluta confidencialidad y con la necesaria diligencia.
A menudo la misma se lleva a cabo por parte de una unidad especializada como puede ser: la Oficina de Cumplimiento o el Comité de Ética, o, incluso, por un equipo ad hoc cuando la estructura así lo permite.
Uno de los principales beneficios del triaje es su capacidad para priorizar los casos de mayor impacto o riesgo, asegurando con ello una intervención rápida y eficaz.
Por ejemplo, si se denuncia un posible caso de acoso sexual o corrupción, el equipo de Compliance debe activar de inmediato el protocolo de investigación correspondiente, que puede incluir: la preservación de pruebas, la protección del denunciante y medidas preventivas para evitar represalias.
En cambio, si se trata de un conflicto entre compañeros sin indicios de ilegalidad o de vulneración ética, el caso puede derivarse hacia instancias alternativas, como son: la mediación, o la intervención del área de Recursos Humanos.
Asimismo, el triaje permite identificar patrones o recurrencias en el sistema, como múltiples denuncias sobre una misma unidad, supervisor o tipo de conducta, lo que podría revelar riesgos estructurales más amplios, o fallos en la cultura de cumplimiento.
Esta capacidad de detección temprana no solo mejora la calidad de las investigaciones, que sí se llevan a cabo, sino que también refuerza el carácter preventivo del programa de Compliance.
No obstante, el triaje debe realizarse bajo estrictos estándares de respeto procesal.
Protocolo frente a posibles conflictos de interés
En este proceso, tal como se viene indicando, la independencia e integridad del equipo evaluador son condiciones esenciales.
Idealmente, quienes participan en la evaluación de denuncias, deben haber recibido formación específica en materia de Compliance, de derechos humanos, de ética organizacional, y también de gestión de riesgos.
Asimismo, debe existir un protocolo de actuación frente a posibles conflictos de interés: por ejemplo, si la denuncia involucra al responsable de Compliance o a miembros del comité de ética, se debe activar un mecanismo alterno —como la intervención de un tercero independiente o de una firma externa especializada—, que garantice la imparcialidad de la evaluación.
La imparcialidad de quienes lo ejecutan es fundamental, al igual que su capacitación en el ámbito de la ética corporativa, de la legislación aplicable, de las técnicas de evaluación de riesgos, y de las habilidades de comunicación.
Una evaluación preliminar deficiente —ya sea por falta de objetividad, premura o sesgo— puede conducir a errores graves, que van desde la desestimación de denuncias legítimas, hasta la apertura de investigaciones innecesarias, que desgastan a las personas y a la propia organización.
Esta matriz suele integrar diversas variables, como puede ser: la naturaleza del hecho denunciado (ético, legal, laboral, organizacional), el perfil del denunciado (empleado, directivo, proveedor, cliente), la existencia o no de pruebas iniciales (documentos, correos, testigos), la posible vulneración de derechos fundamentales (por ejemplo, en casos de acoso, discriminación o represalias), y la gravedad potencial del impacto (económico, reputacional, jurídico o moral).
Priorizar recursos
Del mismo modo, esta evaluación permitirá priorizar los recursos, definir si es necesario adoptar medidas cautelares inmediatas (como la separación temporal del denunciado o la protección del denunciante) y establecer el tipo de investigación a desarrollar (interna, externa, limitada o profunda).
Este enfoque metodológico permite homogeneizar los criterios de valoración, y evita, que la evaluación dependa exclusivamente de juicios subjetivos.
El procedimiento de triaje debe contar con garantías esenciales, entre ellas, a parte de las ya citadas confidencialidad e imparcialidad de los evaluadores a las que está sujeta su realización, debe tenerse presente y hacerse alusión a la necesaria protección de los datos personales involucrados, y el respeto riguroso al derecho a la presunción de inocencia a las que están sujetas las personas denunciadas en dicho proceso.
Este equilibrio entre eficiencia y garantías, es especialmente importante cuando la denuncia implica a personal de alta dirección, miembros del comité de ética, o incluso, a responsables de cumplimiento.
En tales casos, puede ser necesario recurrir a un evaluador externo independiente, con la finalidad de asegurar la neutralidad de la valoración, y evitar que se produzcan conflictos de interés.
En términos operativos, el triaje también debe considerar la clasificación de las denuncias en función de su urgencia.
Algunas denuncias requieren una acción inmediata por el riesgo que suponen para la organización o para las personas, como podría ser la existencia de una conducta violenta, la presencia de amenazas, el desvío de fondos, o la manipulación de documentos sensibles.
En función del análisis anterior, el equipo de Compliance definirá cuál será la vía de tratamiento más adecuada en cada caso.
Las posibilidades incluyen múltiples posibilidades, entre las que se encuentran las siguientes: la apertura de una investigación formal, el tratamiento mediante un mecanismo alternativo (por ejemplo, mediación), la derivación a una unidad especializada (jurídica, auditoría, recursos humanos), o el cierre del expediente.
Cualquiera que sea la decisión, deberá quedar debidamente documentada y justificada, tanto para fines de trazabilidad como para permitir una eventual revisión o auditoría futura.
Otras, sin embargo, pueden admitirse, pero programarse con menor prioridad especialmente, si el riesgo es menor, o, si el asunto ha sido resuelto previamente por otras vías internas.
Denuncias de mala fe
Esta priorización permite a los equipos de cumplimiento utilizar sus recursos de manera eficiente, y responder con agilidad a los casos más críticos, lo que constituye un aspecto, que es no menor cuando se trata del tratamiento de las denuncias que sean anónimas, las cuales suelen presentar dificultades adicionales para el triaje, debido a la posible falta de información verificable.
No obstante, muchas organizaciones optan por no desestimarlas automáticamente, sino por analizarlas con la misma metodología, intentando complementar los datos que se poseen al respecto, mediante otras fuentes internas como pueden ser: las auditorías previas, los registros, o las entrevistas de carácter confidencial.
En estos casos, si bien el anonimato puede limitar la existencia de interacción con el denunciante, ello no impide la actuación al respecto, siempre que existan indicios razonables de veracidad o de riesgo.
En el plano ético, el triaje también debe contemplar el análisis de las posibles denuncias de mala fe, es decir, aquellas presentadas con el objetivo de perjudicar a otro, desinformar, o desestabilizar a la organización internamente.
Aunque estas son menos frecuentes, pueden tener un impacto grave si no se identifican a tiempo.
Una buena práctica consiste en registrar todos los casos, incluso los descartados, en una base de datos interna, que permita monitorizar patrones de comportamiento, y, con ello poder detectar posibles usos abusivos del canal.
En este mismo sentido, muchas organizaciones establecen que el uso malicioso del canal constituye, en sí mismo, una infracción disciplinaria.
La correcta documentación del proceso de triage también es clave, tanto por razones de trazabilidad, como para garantizar la rendición de cuentas, y facilitar auditorías internas o externas.
Por ello, cada decisión adoptada debe quedar registrada, junto con los motivos que la justifican, y las fuentes de información consideradas.
Esta trazabilidad es especialmente relevante cuando, con posterioridad, la decisión adoptada pueda ser cuestionada o revisada, ya sea por los denunciantes, por instancias superiores, o por medio de autoridades regulatorias o judiciales.
Comunicación con el denunciante
Por otro lado, un aspecto a tener en consideración con respecto al triaje es la comunicación que se debe observar con el denunciante.
Aunque no siempre es posible mantener una comunicación directa —especialmente en casos de anonimato—, resulta fundamental, que la persona denunciante, cuando pueda ser contactada, reciba una notificación de recepción de su denuncia, así como una confirmación de que su caso ha sido evaluado conforme a los protocolos establecidos, y —en la medida de lo posible— notificarle si ha sido admitida o no a trámite, y cuál será el siguiente paso a seguir, sin entrar en detalles, que puedan comprometer la confidencialidad del proceso, o de las personas involucradas.
Esta comunicación refuerza la confianza en el canal, y simultáneamente fomenta una cultura de transparencia, y de justicia organizacional.
Aunque la legislación y las políticas internas suelen limitar la cantidad de información que puede compartirse, es aconsejable, que la persona denunciante reciba al menos una confirmación de que su denuncia ha sido recibida, y, que la misma está siendo valorada y ponderada.
En la medida en que el sistema lo permita, por ejemplo, este proceso se debe llevar a efecto mediante plataformas digitales anónimas, que generan claves de seguimiento, y donde a través de las mismas, es conveniente notificar, si la denuncia ha sido admitida o no, y, en algunos casos, el tipo de respuesta que se dará a la investigación, a la mediación, y al archivo de la misma, etc.
Esta retroalimentación es fundamental para fortalecer la cultura organizacional, y evitar la percepción de opacidad, o de desinterés de carácter institucional.
De considerarse, por todo ello, que el triage puede desempeñar un papel estratégico dentro del modelo de cumplimiento, al permitir detectar riesgos sistémicos, que, aunque no se manifiesten de manera explosiva, sí revelan una vulnerabilidad recurrente.
En este sentido, cabe referirse a las denuncias reiteradas sobre estilos de liderazgo autoritarios, a la falta de transparencia en promociones internas, o a la presión excesiva sobre indicadores de desempeño, que pueden no constituir infracciones aisladas, pero sí alertar sobre un entorno propicio para la transgresión futura.
Todas las actuaciones vinculadas a la evaluación deben quedar registradas en el sistema de gestión de denuncias, incluyendo la fecha de recepción, los pasos dados, los criterios aplicados, las decisiones adoptadas, y las personas responsables de cada fase.
El triaje es una herramienta de diagnóstico
Este registro es indispensable, tanto para demostrar el cumplimiento normativo ante autoridades, como para garantizar la coherencia interna del sistema.
Todo ello hace, que el triaje no es solo un procedimiento técnico, sino también una herramienta de diagnóstico organizacional, que puede alimentar el mapa de riesgos, y las medidas preventivas del programa de Compliance.
Consecuentemente con ello, el triage o evaluación preliminar de las denuncias representa un componente esencial, y altamente estratégico del sistema de cumplimiento normativo.
Su correcta implementación requiere de criterios claros, de procedimientos definidos, de una evidente formación técnica, de principios éticos firmes, y de herramientas tecnológicas adecuadas.
Lejos de ser una etapa meramente administrativa, el triaje es el primer filtro de integridad de la organización: allí donde se decide, con criterio y responsabilidad, cómo se responde a la voz de alerta de quienes, desde dentro o desde fuera, detectan aquello, que puede comprometer los valores, la legalidad, o la reputación de una entidad.
En suma, el triaje o evaluación preliminar de la denuncia es un componente técnico y estratégico del sistema de Compliance.
Por todo ello, cabe afirmar que a través del mismo se permite canalizar correctamente las denuncias, priorizar la acción institucional, proteger a las personas y los valores corporativos, y asegurar, que los recursos se concentren en aquellos asuntos que realmente lo requieren.
Bien diseñado e implementado, el triaje no solo mejora la eficacia del canal de denuncias, sino que también proyecta una imagen de la organización madura, comprometida con la integridad, y capaz de gestionar los conflictos de forma responsable, proporcional, y conforme a derecho.