Últimamente cada vez que hago una gestión telefónica me pasan una encuesta. No importa si he llamado al seguro, a la compañía de alojamiento web o a la peluquería. De momento no me han pasado una a la salida de una sala de cine, lo cual me alegra. Esta sobreabundancia de encuestas no indica nada positivo porque es conocido que lo poco gusta y lo mucho enfada.
Lo más mosqueante es que en el caso de las encuestas telefónicas (las más irritantes) éstas sobrevienen, en todo caso, sin importar si el servicio ha sido satisfactorio, mediocre, o una auténtica porquería. Dan por sentado que aún con un cabreo histórico el interlocutor va a permanecer al aparato contestando la lista de preguntas que hace un ‘bot’. No ofrecen al cliente la posibilidad de explicar por qué está satisfecho o insatisfecho, lo cual dice mucho del interés que persigue la encuesta. Normalmente, lo que hacen es pedir que teclees números o que contestes con monosílabos a preguntas genéricas. Que hagas el tonto un rato, vamos.
Por otra parte, estas grandes empresas contratan telefonistas que saben de todo. Igual te indican que se ha rechazado una solicitud, que te echan una bronca intempestiva porque tienen un mal día, o te dejan claro que no lograrás conseguir lo que pretendes, sea lo que sea. Ellas lo saben. Y te pasan una encuesta.
Esto me indica que dentro de poco surgirá un servicio personalizado para que cada individuo le coloque su encuesta a familiares, amantes y amigos. Esta innovación la ofrecerán unos despachos muy especializados, que se venderán como el paso siguiente a las estadísticas en redes y, desde luego, enfocados a la fidelización del cliente concreto. ¿Quiere usted obtener el máximo provecho de sus relaciones y elaborar su mejor versión? ¿Va a hacer una cena en casa y desea saber el resultado además de llevar la cuenta de quién corresponde? ¿Tiene planeada una escapada romántica con una potencial pareja? No pierda la oportunidad de optimizar los encuentros.
Es probable que este servicio abarque también al público de las iglesias, de los parques, de los baños públicos, de las rotondas, de los servicios de urgencias e incluso de la morgue. Las posibilidades son infinitas. La ‘start up’ del tostón institucionalizado. Todo usuario será susceptible de encuesta cada diez minutos. Se ofrecerán puntos por contestar que podrán ser canjeados en los sitios en los que se realiza la propia encuesta. Todo queda en casa y todo queda encuestado, La vida pasará entre encuestas o bien entre negativas a contestar encuestas.
El caso es que las encuestas adecuadas son las que salen perdiendo. Las que se interesan genuinamente por la experiencia que el usuario ha tenido y por lo que querría modificar. Estamos tan hartos de que nos interpelen los más torpes que las empresas realmente enfocadas en la experiencia del cliente tendrán que cambiar de método. Por cierto, al final del este artículo podrán encontrar una encuesta.